導讀

據電訴寶(www.315.100ec.cn)收到用戶維權案例顯示,生鮮電商平臺存在著商品質量問題以次充好、久未發貨、物流延遲、退款難且款項未能及時退回、虛假宣傳、售后服務差等消費問題。其中涉及投訴較多的平臺有每日優鮮、盒馬鮮生、叮咚買菜、本來生活、順豐優選、易果生鮮、美菜網、天天果園。

為此,電訴寶進行2019電商系列調查專項行動之生鮮電商亂象,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,關注生鮮電商的消費權益保障。如果您有生鮮電商亂象相關線索,請提供給我們!

點擊進入在線投訴

調查行動

消費聚焦

【電商快評】生鮮為何不“鮮” 互聯網+買菜五大亂象待解

【曝光臺】“每日優鮮”久未發貨 售后服務體驗屢遭質疑

【曝光臺】“盒馬鮮生”商品質量遭質疑? 用戶稱收到商品已損壞

【曝光臺】陷資金鏈斷裂傳聞 叮咚買菜被消費者投訴虛假宣傳?

【曝光臺】順豐優選大面積關店 虛假促銷等消費問題花樣百出

問題聚焦

商品質量問題以次充好”

生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型,在商品質量的管理以及審核上應該進行嚴格的把關,不僅是對消費者食品安全的保障,更是對平臺聲譽的維護。

【典型案例】“盒馬鮮生”商品質量問題 收到商品已損壞

徐先生于2019年3月28日在“盒馬”App上訂購一批食物,訂單號為271271686396735597。其中一盒2只裝美國新奇士檸檬,其中一只開盒時拿到手里發現一頭嚴重發霉腐爛,并粘到手上,包裝盒顯示3月24日包裝,上市3月25日,經銷商上海盒馬供應鏈管理有限公司,產地美國,分銷商上海海盛果品有限公司,如此嚴重質量問題。

久未發貨、物流延遲

物流配送作為生鮮電商的又一大痛點,及時配送是保證消費者收到新鮮食材的原則,配送時效慢都是影響購物體驗以及消費需求。此外,消費者在購買生鮮、食品、急需物品時,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間。

【典型案例】“每日優鮮”商品久未發貨 售后客服遲遲未處理 回復:已處理

鄭女士于2019年6月2日在“每日優鮮”上買的兩箱椰子,總金額130元,訂單號為DD19060213441981242。本應該是次日達的,結果三天了都沒有給我配送到,期間我6月3日晚上聯系客服,客服說配送員會聯系我,結果一條信息,一個電話都沒有。6月4日,我申請了退款,客服說24小時內會給我退,結果到現在兩天過去了,也沒有給我退,聯系客服就一直說在處理中,但是這個效率也太低了吧。接到該用戶投訴后,我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理,對此,“每日優鮮”發來反饋稱:已處理。

下單容易取消難且退款不及時

近期,有不少消費者反映稱在部分生鮮電商平臺下單容易,然而取消訂單卻出現了瓶頸,且在后續的售后服務中也沒辦法得到解決。一般來講,對于符合“7天無理由退換貨”的商品,電商平臺商家都應滿足消費者的是否購買選擇權,不能強制消費。

【典型案例】“易果生鮮”下單容易取消難 售后不作為

邵先生于6月15日在易果生鮮微信公眾號推出的父親節禮物頁面,購買了2份海參禮盒產品,訂單號為105576391。但因父親節是6月16日,購買完成后頁面再提示物流信息顯示待6月18日才發貨,故第一時間聯系客服,商量取消訂單退款事宜,電話來來回回近10個,客服換了3個,都以各種理由拒絕退換貨,以父親節小禮卡剛上線系統不成熟為由,讓我等電話,期間于6月17日收到了兩盒海參,客服依舊沒有回復。致電后告知東西已收貨無法退換。 邵先生認為,首先訂單居然無法取消,其次客服一再推脫,回復遲遲不給,態度極其惡劣。現要求商家進行之前就該有的退款一起賠償。

虛假宣傳

價格是電商促銷刺激消費的重要因素,部分平臺或者商家借著價格促銷的名頭來進行價格欺詐,目的只是為了提高銷量,來滿足自身的利益,大部分消費者對這方面辨別不清,最后落入他們的陷阱之中。

【典型案例】“順豐優選” 疑似虛假促銷 收到商品貨不對板

許先生在“順豐優選”搞促銷時19.9元購入了原價99元的紅酒20瓶,訂單號為1857531491746937。平臺送了14瓶,剩6瓶沒有送。許先生表示,客服以各種理由讓自己退款,我不同意后,又用低價格88元商品給我補發,我要求他們商城里99元價格的紅酒給我補發,我覺得價格不平等沒有同意,客服又說,要不你就接受,要不你就繼續去投訴。之后順豐優選在沒經過許先生的同意關閉了訂單,退還許先生了6瓶酒的款項。許先生認為這是虛假促銷,銷售欺詐。

相關平臺

媒體報道

專家熱議

更多>>

曹磊(專欄)
網經社—電子商務研究中心
主任

更多>>

姚建芳(專欄)
網經社—電子商務研究中心
法律權益部 分析師

專項行動