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【電商評級】國慶黃金周落幕 途牛等獲“不建議下單”評級
發布時間:2019年10月08日 08:38:20

一、事件背景

(網經社訊) “十一”黃金旅游周即將過去,OTA在線旅游平臺)在經歷旅游旺季之后消費投訴也隨著增多。

10月7日,國內知名電商智庫——網經社電子商務研究中心發布《國慶小長假OTA(在線旅游平臺)消費評級榜》。榜單依據第三方“電訴寶”( 電子商務消費糾紛調解平臺 網址: 315.100ec.cn)自9月份到10月7日期間,受理的涉及在線旅游平臺用戶消費糾紛案例數據得出。上榜的“規上”被投訴11家OTA平臺中:

同程藝龍攜程飛豬四家平臺用戶滿意度綜合指數為0.75以上,獲“建議下單”購買評級;

另有,世界邦旅行、去哪兒、走著瞧旅行、旅劃算、俠侶親子游、聯聯周邊游、途牛等7家平臺,用戶滿意度綜合指數均低于0.4,獲“不建議下單”購買評級。此外,馬蜂窩、騎驢游、微旅等在線旅游平臺也遭到消費者的投訴。

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二、專家點評

在此次消費評級榜中,我們發現各OTA(在線旅游平臺)主要存在以下四大突出涉嫌侵權問題:退款難、訂單信息不符、高額退票費、霸王條款

問題一:景區“罷工”  平臺退款難

消費者購買在線旅游產品,往往會因為不可抗的因素不得已退款,而在退款時平臺卻說“不”,甚至聯系不上。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)顯示,汪先生因國慶可以有7天的長假休息。所以在“聯聯周邊游”的網站上訂了去寧海第一尖的景區套票8張,之后收到了景區的短信,內容為因景區停電,景區讓聯系平臺退款。汪先生表示聯聯周邊游的客服手機打不通,微信不添加,無法辦理退款手續。

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒,《消費者權益保護法》第十六條明確規定,經營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。

消費者通過在線旅游平臺消費,遇到未消費不予退款的、過期不退的,可以向工商等監管部門舉報維權

問題二:宣傳不到位 售后高額手續費

2018年7月16日,民航局發布了《關于改進民航票務服務工作的通知》,明確提出航空公司要設置階梯退改簽費率制度,嚴禁OTA平臺在退改簽收 費標準之外向旅客加收額外費用。但是,仍有不少消費者通過在線旅游平臺預定機票、酒店后,遇到突發情況行程有變,需要退票。而當聯系平臺后,卻被告知退票需要收取高額手續費,部分手續費竟是票價的一半價格以上。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,李女士于9月24日在“同程藝龍”訂購4張25日長沙飛上海的飛機票,訂購后發現機票時間有誤,于是立即進行改簽。“同程藝龍”頁面上顯示極速改簽,選擇后再次支付了4張機票費用。

李女士認為第一次購票費用改簽后同程應該退回,但一直未收到退款。致電同程客服,被告知極速改簽其實是退票,再重新購買票,且退票手續費高達百分之九十,但同程藝龍沒有任何提示,極速改簽屬于退票,且操作全程沒有任何提示退費手續費高達百分之九十。

李女士認為同程在極速改簽服務上存在欺詐行為,第一,玩文字游戲,實際是退票,但用戶極速改簽的字眼誤導用戶以為是改簽。第二,沒有盡到告知義務,沒有明確告知用戶極速改簽屬于退票,沒有明確告知用戶退票具體要收取多少金額的手續費。對此,“同程藝龍”表示,客訴部門對于此事已經電話聯系李女士并給出處理方案。

此外,黃先生也表示他于9月4日在“去哪兒”購買從福州去天津的航班, 10月1日被廈航告知航班取消,可是“去哪兒”卻收取130元的退票手續費,拒不全額退款,并且告知平臺就是這樣執行的,讓黃先生去找相關部門投訴。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者,我國《消費者權益保護法》第二十五條對網絡交易7日內可無理由退貨作出了例外情況作出了列舉,并設置了兜底條款。我們可以從民航局對于退改簽費用作出的新規中得到啟示,票品一概地不得無理由退票是不可取的霸王條款。高額退改簽費用以及特價機票不退不換的條款涉嫌霸王條款,應認定為無效。而過高退票費違背公平交易的原則,損害了乘客的合法權益。

問題三:訂單信息顯示不符  售后服務不到位

在購買在線旅游產品時間,到店后于描述不符,貨不對板售后退款的現象屢屢存在。有消費者表示因訂單信息顯示不符耽誤用戶的行程、售后平臺不積極受理。

據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)用戶投訴案例庫顯示,印女士同行4人在“發現旅行”定了土耳其私家團,其中從卡帕多奇亞到伊斯坦布爾是內陸航線。購買前的通知:飛機時間是晚上7點多,但飛機可能會有調整。在出發前,李女士一行人被告知飛機票改到了晚上10點。而包車司機拿到的信息仍然是晚上7點的,所以在下午3點送機到了機場。晚上8點去值機,告知無法打印出機票,需要提供訂單,根據跟機場人員的溝通,對方通過護照查詢到,機票是下午1點的信息與通知完全不符。當李女士把該情況告知“發現旅行”的時候,被告知需要自己重新買票,然后收到發送的材料后會退款,并且強調購買經濟艙。

在購買機票后,李女士表示因在群里表示接下來會繼續旅行,但由于買錯機票給行程帶來的損害賠償回國后再行討論。卻因群里“發現旅行”工作人員的強烈反應,言語攻擊而退群。 至此,發現旅行開始消極解決問題。

對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣提醒廣大消費者,《電商法》第十七條明確規定,電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。

消費者在購買在線旅游產品時,對于商家貨不對板,虛假宣傳的現象一定要舉報維權,保護自己的正當消費權益。

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據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)顯示,“五一”、"國慶"假期出游和平時OTA消費問題主要表現為以下十個方面:默認搭售、霸王條款、大數據“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價陷阱、高額手續費、發票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強制消費

“電訴寶”平臺數據還表明,涉及投訴較多的OTA平臺既有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩等一二線平臺,也包括走著瞧旅行、聯 聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末 酒店、愛彼迎、愛訂不訂、安可達等三四線平臺。

為此,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺;網址:www.315.100ec.cn)進行2019電商系列調查專項行動之在線旅游亂象,通過發布快評、消費預警、投訴受理、滾動曝光、專題聚焦、密集播報、媒體聯動、律師咨詢、糾紛調解、典型通報等10大方式,關注在線旅游平臺的消費權益保障。如果您有相關線索,請提供給我們!

“十一”黃金周落幕,在線旅游平臺消費投訴也隨之增加。據“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)顯示,涉及投訴較多的平臺有途牛、同程旅游、藝龍、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯聯周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、小豬短租、旅劃算、微旅、igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、驢媽媽旅游、青芒果旅行網、發現旅行、訂房易、周末酒店、愛彼迎、愛訂不訂等。如您有這方面侵權遭遇,請訪問“電訴寶”在線投訴維權。

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